50代広報の職務経歴書｜採用担当が見るポイントと書き方
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20代カスタマーサポートの職務経歴書｜採用担当が見るポイントと書き方
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📌 この記事でわかること
- 採用担当者が20代カスタマーサポート経験者の職務経歴書で実際に見ているポイント
- 「対応件数しか書けない」「実績をどう数字にするかわからない」という悩みの解決方法
- 経験年数別（1〜2年・3〜4年・5年前後）の例文3パターン
- カスタマーサポートからの同職種転職・異職種転職それぞれの書き方の違い
- 書類が通らない人に共通するNGパターンと改善例4パターン
「クレーム対応や問い合わせ対応をしてきたけど、職務経歴書に何を書けばいいかわからない」20代のカスタマーサポート経験者から、この悩みは非常によく聞きます。
書類が通らない原因のほとんどは、「経験が薄いこと」ではありません。「対応してきた事実」を羅列するだけで、採用担当者に「この人が入ったら何ができるか」が伝わっていないことが原因です。カスタマーサポートは数字になりにくい仕事だと思われがちですが、実際には件数・解決率・対応時間・顧客満足度など、書けるデータが多い職種のひとつです。
この記事では、20代カスタマーサポート経験者が職務経歴書で評価されるための書き方を、例文・NGパターン・ステップごとに具体的に解説します。
採用担当は何を見ている？
20代カスタマーサポート経験者の職務経歴書で、採用担当者が確認しているのは主に次の3点です。
| 観点 | 内容 |
| ① どんな対応をしてきた人か | 商材・チャネル（電話・メール・チャット）・顧客層・1日の対応件数など、業務の全体像 |
| ② 数字で示せる行動量・改善実績があるか | 件数・解決率・対応時間・CS指標など、規模と成果を示すデータ |
| ③ 自分から考えて動いた経験があるか | FAQ整備・エスカレーション削減・マニュアル改善など、言われた以上のことをした実績 |
よくある失敗（書類が通らない3つのパターン）
パターン①：「対応していました」で終わっている
「電話・メール・チャットで問い合わせ対応を担当していました」業務内容は伝わりますが、「それで何ができる人なのか」が一切伝わりません。
1日何件対応していたか、どんな難易度の問い合わせを担当していたか、チーム内での自分の役割は何かを書くことで、初めて経験の中身が見えてきます。
パターン②：スキルの汎用化ができていない
「カスタマーサポートしかやってこなかった」と感じている方ほど、自分のスキルを次の職場で使える言葉に変換できていないことが多いです。
クレーム対応は「問題整理力・感情マネジメント」、FAQ作成は「情報の構造化・文書作成力」、エスカレーション対応は「優先度判断・社内調整力」として書き直すことができます。
パターン③：異職種転職なのに前職の業務説明に終始している
カスタマーサポートから営業・事務・マーケティングなどへの転職を目指している場合、「何をしていたか」だけを書いてもアピールになりません。
「前職の経験が次の職種にどう活かせるか」を一文でも補足することで、採用担当者は「この人を採用する理由」をイメージしやすくなります。
書き方のポイント｜20代CSならではの伝え方
ポイント①：対応量の数字を必ず入れる
カスタマーサポートでは、対応件数・1日の処理数・月間対応数を書くことで業務規模が伝わります。「電話対応を担当」より「1日平均60〜80件の電話対応」のほうが、採用担当者にとって判断しやすい情報になります。
ポイント②：改善・提案のエピソードを1つ以上入れる
FAQ整備、マニュアル更新、対応フローの見直し、入電分析など、「言われたことをこなすだけでなく、自分から動いた」エピソードがあると一気に評価が上がります。実績の大きさよりも「自分で考えて動いた事実」があること自体がポイントです。
ポイント③：チャネル・ツール・業種を具体的に書く
電話のみか、メール・チャットも対応していたか。Salesforce・Zendesk・Intercomなどのツールを使っていたか。対応していた商材の業種（EC・SaaS・金融・通信など）は何か。これらを明記するだけで、採用担当者は「自社の環境に合う人か」を判断しやすくなります。
カスタマーサポートならではの悩みに答える
「実績が数字にならない」という悩み
カスタマーサポートは営業と違って売上目標がない分、「数字で書ける実績がない」と感じる方が多いです。ただ、CS業務には数字にできる要素が多くあります。
対応件数・1日あたり処理数・エスカレーション率・平均対応時間・顧客満足度スコア（CSATなど）・初回解決率（FCR）これらのうち、ひとつでも把握できていれば実績として使えます。把握していなくても、「月間約○件の問い合わせを○名のチームで対応」という規模感だけでも書く価値があります。
「異職種転職でCSの経験が活かせるか不安」という悩み
CSから営業・事務・マーケ・人事などへの転職を目指す場合、職務経歴書で大切なのは「経験の言い換え」です。
| 前職での経験 | 転職先で使える表現 |
| クレーム対応 | 問題解決力・感情コントロール・交渉力 |
| FAQ・マニュアル作成 | 文書作成力・情報の構造化・業務標準化 |
| 社内エスカレーション | 優先度判断・社内調整・連携力 |
| CRM入力・管理 | データ管理・入力精度・ツール習熟 |
「CSしかやってきていない」ではなく、「CSを通じてこれだけのスキルが身についている」という視点で整理し直すことが、異職種転職で書類を通過させる鍵になります。
例文
例①：経験1〜2年（若手・第二新卒）
ECサイト運営会社のカスタマーサポート部門（チーム10名）にて、購入・配送・返品に関する問い合わせ対応を担当。電話・メール・チャットの3チャネルに対応。
【業務内容】
・購入・配送・返品・キャンセルに関する問い合わせ対応（電話・メール・チャット）
・CRMツール（Zendesk）への対応履歴入力・管理
・繁忙期（年末年始・セール期）の対応優先度の調整
・新人メンバーへの業務説明・同席対応のサポート（入社8ヶ月目以降）
【実績】
・1日平均55〜70件の問い合わせに対応（チーム平均は45件）
・担当した問い合わせのエスカレーション率を入社6ヶ月で約30%削減
・対応履歴の入力ミスゼロを12ヶ月継続
【主な取り組み】
入社後3ヶ月で、よくある問い合わせパターンを自分用にまとめたメモを作成し、回答スピードを上げることに注力した。エスカレーション案件については原因を対応後に必ず記録し、次回の一次解決につなげるよう意識した。繰り返しエスカレーションが発生していた2件については上長に提案し、FAQ化することで再発を防いだ。
自己PRでのアピールポイント
処理量を維持しながら品質も落とさないよう、日常業務の中で記録・振り返りを習慣にしてきた。「どうすれば次に活かせるか」を自分で考えて動いてきた経験は、どんな職場でも発揮できる姿勢だと考えている。
例②：経験3〜4年（中堅手前）
SaaS企業のカスタマーサクセス・サポートチーム（チーム6名）にて、中小企業向けツールの導入後サポートと問い合わせ対応を担当。電話・メール・ビデオ通話での対応。
【業務内容】
・導入後のオンボーディングサポート（月15〜20社）
・製品操作・設定に関するテクニカルサポート（メール・電話）
・問い合わせ内容の月次分析・FAQ更新（月1回）
・新メンバー2名のOJT担当（入社3年目以降）
・開発チームへの不具合フィードバック・仕様改善提案
【実績】
・月間対応件数：平均180〜220件（メール140件・電話50件・ビデオ30件）
・FAQ整備により、同カテゴリの問い合わせ件数を3ヶ月で約25%削減
・担当顧客の解約率：チーム平均比15%低水準を維持
【主な取り組み】
問い合わせ内容を月次でカテゴリ分類し、件数の多いテーマを優先的にFAQへ反映する運用ルールを提案・定着させた。オンボーディングでは顧客の業種・規模ごとに説明の優先順位を変え、「使いこなせないまま解約」を防ぐことを意識した。
自己PRでのアピールポイント
顧客対応を通じて「なぜこの問い合わせが来るのか」を構造的に考え、再発防止まで動く習慣が身についている。次の職場でも、対応品質の向上と業務改善を同時に進める動きで貢献したい。
例③：経験5年前後（20代後半）
通信会社のコンタクトセンター（チーム25名）にて、個人向けサービスの問い合わせ・解約防止対応を担当。入社3年目以降はサブリーダーとしてチームの品質管理も兼務。
【業務内容】
・契約内容・料金・解約に関する問い合わせ対応（電話・メール）
・解約申し出顧客への引き留め提案・プラン変更対応
・新人メンバー5名のモニタリング・フィードバック（週次）
・対応品質スコア（QAスコア）の集計・改善提案
・月次チームミーティングの進行・資料作成
【実績】
・解約防止率：担当月平均68%（チーム平均55%）
・担当チームのQAスコアを半年で72点 → 85点に改善
・新人メンバーの独り立ちまでの期間を平均3ヶ月 → 2ヶ月に短縮
【主な取り組み】
解約申し出の顧客に対し、「解約理由の分類」と「プラン変更の提案パターン」を整理したトークガイドを独自に作成。チーム内に展開したことで、担当以外のメンバーの解約防止率も改善した。新人指導では、ロールプレイを週1回実施し、実際の対応録音を使ったフィードバックを標準化した。
自己PRでのアピールポイント
自分の対応品質を高めるだけでなく、チーム全体の底上げを意識して動いてきた。仕組み化・標準化を通じて成果を再現できることが強みであり、次の職場でも個人の成果とチームへの貢献を両立させたいと考えている。
書き方ステップ
① これまでの対応業務をすべて書き出す
チャネル（電話・メール・チャット）・商材・顧客層・チーム規模・使用ツールなど、思い出せるものをすべて書き出します。「アピールになるか」はこの段階では考えなくてOKです。
② 行動量の数字を探す
1日の平均対応件数・月間処理数・チーム内での位置づけなど、規模を示す数字を洗い出します。売上のような成果数字でなくても、行動量の数字で十分なアピールになります。
③ 成長の軌跡を時系列で整理する
入社直後・半年後・1年後などで、担当範囲・対応件数・役割がどう変わったかを整理します。「最初はできなかったことが、工夫してできるようになった」という流れは20代の大きなアピール材料です。
④ 「自分から動いたこと」を1つ以上探す
頼まれたわけではないのに整備したFAQ、提案したフローの改善、自分で作った管理シートなど、自発的に動いたエピソードを探します。小さなことでも構いません。
⑤ スキルを次の職場の言葉に変換する
クレーム対応・FAQ作成・エスカレーション判断など、前職の経験を応募先の職種で使える言葉に書き換えます。同職種への転職なら深掘り、異職種への転職なら「活かせる理由」を一文添えます。
NG例 → 改善例｜通らない書き方の直し方
失敗①：対応内容の羅列で終わっている（業務内容ブロックの書き方）
失敗②：ツール名・業種が抜けている（業務概要の書き方）
失敗③：改善・提案の経験が書かれていない（主な取り組みブロックの書き方）
失敗④：異職種転職なのに接続が書かれていない（自己PRブロックの書き方）
経験年数別アドバイス
経験3年未満（若手・第二新卒）
職歴が短い分、「実績が少ない」と感じがちですが、ヒアリングをすると自分から動いたエピソードが思いのほか出てきます。「FAQ用のメモを自分で作った」「入力ミスを防ぐためにチェックリストを作った」といった小さな工夫でも、「自分で考えて動ける人」という印象につながります。行動量（対応件数・処理数）と成長の軌跡（入社直後 → 半年後の変化）を中心に整理してください。
経験3〜10年（中堅・専門担当）
プレイヤーとしての対応実績に加え、FAQ整備・フロー改善・後輩指導など、チームへの貢献が出てくる時期です。「件数をこなしてきた」だけで終わらず、「どう改善したか・どう周囲に関わったか」を厚く書くことが重要です。ツール習熟（Zendesk・Salesforce・Intercomなど）も具体的に記載し、即戦力感を伝えてください。
経験10年以上（ベテラン・リーダー層）
20代でここまでのキャリアを持つ方は、チームリーダー・品質管理・教育担当など、組織への関与が評価の中心になります。担当件数よりも「チームの品質をどう改善したか」「何名を指導したか」「どんな仕組みを作ったか」を前面に出してください。マネジメント経験は役職がなくても、実態として担っていた内容で書くことができます。
よくある質問
Q. カスタマーサポートから異職種への転職で書類は通りますか？
通ります。クレーム対応・FAQ整備・エスカレーション判断などの経験は、営業・事務・マーケ・人事など多くの職種で活かせるスキルです。「経験の言い換え」と「次の職種への接続」を職務経歴書に書けば、異職種転職でも書類通過は十分に狙えます。
Q. 数字が出せる実績がない場合はどうすればよいですか？
「担当件数」「1日の処理数」「チーム内での位置づけ」など、規模を示す数字で代替できます。売上や改善率がなくても、「月間約1,200件の問い合わせ対応」「チーム12名のうち電話対応の件数が最多」といった情報も立派な実績です。
Q. 使っていたツールが特殊・マイナーな場合は書かないほうがいいですか？
書いて問題ありません。Zendeskなどのメジャーなツールでなくても、「社内独自のCRMツールでの対応履歴管理」「Excelによる問い合わせ集計・分析」といった形で書けます。ツール名よりも「何のために・どう使っていたか」を添えるほうが伝わりやすいです。
Q. 電話対応しか経験がありません。書けることはありますか？
電話対応に特化した経験でも、「1日の対応件数」「クレーム対応の件数・解決率」「商材の複雑さ（技術的な製品・金融商品など）」「対応スクリプトの改善に関わったか」など、書けるポイントは多くあります。チャネルの幅より、対応の質・量・改善姿勢で勝負してください。
Q. 職務経歴書の長さはどのくらいが適切ですか？
20代であればA4で2枚程度が目安です。経験年数が短くても、読みやすいレイアウトで整えると2枚になることがほとんどです。内容の薄い記述を増やすよりも、1〜2社の経験を「業務内容・実績・主な取り組み」の3ブロックで具体的に書くほうが評価されます。
まとめ
- 採用担当者が20代CSに見ているのは「実績の大きさ」より「成長速度と自発性」
- 対応件数・処理数・エスカレーション率など、行動量の数字を必ず入れる
- FAQ整備・フロー改善など「自分から動いたこと」を1つ以上書く
- チャネル・ツール（Zendesk・Salesforce など）・業種を具体的に明記する
- 異職種転職の場合は「経験の言い換え」と「次の職種への接続」を書く
- 経験が短くても、入社後の成長の軌跡を時系列で整理することでアピールできる
自分の経験をどう整理すればいいかわからない方は、ヒアリングをもとに職務経歴書を一緒に作成するサービスもご利用いただけます。
人事・採用担当として1,000名以上の面接、30社の採用支援に携わった経験をもとに、職務経歴書の作成代行・添削を行っています。
採用側での経験をもとに、評価される書類づくりをサポートしています。「経験はあるのに書類で落ちる」という方に特に支持をいただいています。
これまでのご支援数は370名以上。製造・IT・金融・医療・サービス業など、幅広い業界・職種に対応しております。
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